بزرگنمایی:
کانال‌های دیجیتالی از قبیل اینترنت ، ایمیل ، موبایل و تلویزیون‌های دیجیتالی باعث ایجاد ارتباطات جدید با مشتریان می‌گردد . یک سری مدل‌هایی وجود دارد که به شرح و توصیف ارتباطات بازاریابی دیجیتالی می‌پردازند این مدل‌ها با وفاداری مشتری ارتباط دارند . درکانال‌های تعاملی جدید بازاریابان یاد می‌گیرند که چگونه ارتباطات موثری ایجاد کنند و آن نوع ارتباط را با مشتری‌ها حفظ نمایند . منطق اصلی بازاریابی ، مبادله کالاها در جهت خدمت رسانی برقراری تعاملات بیشتر و برقراری ارتباط می‌باشد.(وارگو و اوچ ،2004)
نوآوری‌های تکنولوژیکالی ، کانال‌های جدید و تغییر محیط‌های رسانه‌ها در این دسته بندی کانال‌ها قرار می‌گیرند (باچاریا و بولتن،2006).سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که شرکت‌ها چگونه بایستی با مشتریانشان در تعامل باشند تا به بهترین یافته‌ها دست یابند . این سؤال بیشتر برای شرکت‌هایی که هزینه و قیمت برایشان مهم هست مطرح می‌شود(رینارتز ،2005)
مقرون به صرفه بودن و سهولت استفاده از کانال‌های دیجیتالی هم برای سرمایه گذاری و هم برای مشتری موضوع اصلی این کانال‌ها محسوب می‌شوند(پیپرز و روگرز ،2005)
در کانال‌های تعاملی بازاریابان براساس گرایشاتشان بیشتر با مشتریان در ارتباط‌اند و به شناخت مشتریانشان بیشتر دست پیدا می‌کنند در عین حال که این تعامل هزینه کمی را متحمل می‌شود. مشتریان به روش‌های مختلف می‌توانند اطّلاعات کسب کنند. برخی‌ها از طریق روزنامه‌ها – خریداری اجناس مورد نیاز و کسب اطلاع درباره آنها ، بروزرسانی اطّلاعاتشان درباره محصولات ، با تعامل و درارتباط بودن با دوستانشان و.....
در واقع در ارتباط بودن با مشتری یا همان باخبر بودن از مشتری یکی از ایده‌های اصلی مبحث مدیریت ارتباط با مشتری است . اخیراً مطالعات زیادی پیرامون پروسه اطّلاعات منطقی مدیریت ارتباط با مشتری انجام گرفته که موید این مطلب است که این مبحث نقش کلیدی را در ارتباطات با مشتری بازی می‌کند (چشنات ،2005)
در واقع به کار بردن دستورالعمل‌های (مدیریت ارتباط با مشتری) باعث افزایش دانش مشتریان و افزایش رضایت آنها می‌شود(میتاس ،2005)
رینارتز و کومار در سال 2003 نشان دادند که چگونه مشتریان در طول زندگی خود از ارتباط داشتن با فعّالیّت‌های شرکت سود می‌برند . بر این اساس کانال‌های دیجیتالی برای برندها مقرون به صرفه است و باعث حفظ تماس و ارتباط با مشتریان می‌شود و تنها هدفش ارتقاء عملیّات نیست بلکه وفاداری مشتری است .
کارخانجات خودروسازی از تسهیلات ایمیلی و اینترنت برای راه اندازی مدل‌های جدیدشان استفاده می‌کنند، آنها از طریق وب سایت‌ها با مشتریانشان در تعامل و ارتباط می‌باشندف از جمله این کارخانجات BMV می‌باشد که یکی از اصلی‌ترین ابرقدرت‌ها در این حوزه می‌باشد . این شرکت تصاویر مدل‌های جدید ماشین‌های خود و همین طور خدمات خودش را در وب سایتش اعلام می‌کند . مثال دیگر شرکت نایک است که بازار هدف آن جوانان هستند و بیشتر به دنبال مد و فشیون هستند . بر همین اساس شرکت نایک جدیدترین مدل‌ها یا فشیون ها ی جوان پسند را در معرض دید آنها قرار می‌دهد و برای آنها تصاویر آن اجناس را شبیه سازی می‌کند(هارگواک و سیک ،2009)
شرکت کنون با کمک مشتریانش و مصرف کنندگان آنلاین خود تصاویر دیجیتالی محصولات خود را در اینترنت پخش می‌کند و در آن زمان برند اورئال ،روزنامه‌های خبری را به ایمیل‌های مشتریانش می‌فرستاد تا بتواند ارتباطش با مشتریانش را حفظ نماید و آنها را وفادار به خود نگه دارد(مریساوو و رائولز،2004).
مجلّات چاپّی هم در این عرصه فعّالیّت چشمگیری دارند و با ارسال مجلّات الکترونیکی و ارسال آنها به ایمیل مشتریانشان و تبلیغ خود از طریق اس ام اس های تبلیغاتی این پروسه را انجام می‌دهند (مریساوو،2004).
این طور کانال‌های ارتباطی با توجّه به مقرون به صرفه بودن و سهولت کارشان ، این روش بازاریابی را نسبت به بازاریابی‌های سنّتی متمایز کرده و آنها را برنده رقابت نموده است . طبق ایده‌های فرنرز در سال 1998، بازاریابان بایستی توانایی این را داشته باشند که در هر روز از زندگی ارتباط برند با مشتریانشان را بیشتر کنند، در واقع آنها به نحوی با همکاری با تولیدکنندگان سهیم می‌شوند.(راهالد و رامّاسامی ،2004).در واقع رسانه‌های دیجیتالی توانسته‌اند راه ارتباطی بهتری را برای کشف اطّلاعات در زمینه‌های گوناگون برای مشتریان فراهم آورند. مثلاً در یک بازی شرکت می‌کنند و با آن برند آشنا می‌شوند و یا با وب سایت‌های شرکت آشنا می‌شوند و از طریق وب سایت با محصولات آشنا می‌شوند . چیزی کهکنونبه آن اشاره می‌کند در واقع مشارکت مشتری و رضایت اوست . این تعاملات باعث می‌شود که بازاریابان اطّلاعات بیشتری راجع به مشتری کسب کنند . درباره نیازهای آنها ، علایق آنها. این تعاملات و ارتباطات باعث جلب مشتری از نواحی مختلف جهان می‌شود و در نهایت وفاداری آنها را به دنبال خواهد داشت .مک دونالد از کانال آنلاین برای تقویّت پیام رسانی و برقراری ارتباط بیشتر با مشتریانش بهره می‌برد. این شرکت روی به ارتباطات انلاین برای جذب کودکان آورده وی کارهای مختلفی برای این منظور انجام داده از قبیل طراحی وب سایت (هپی مل) که در آن ضمن معرفی خود و محصولات خود برای جذب هر چه بیشتر کودکان بازی و سرگرمی قرار داده است. کانال‌های دیجیتالی در واقع نوعی فرصت برای هویدا ساختن شخصیت و الگوهای رفتاری آنهاست،در واقع مشتریان با پر کردن فرم‌های اطّلاعاتی به نحوی در حال برقراری ارتباط با فروشندگان این کانال‌ها هستند که بازاریابان از این موقعیّت‌ها بایستی استفاده کنند و علایق و ترجیحات مشتریان را رازگشایی نمایند که خود این امر باعث افزایش بهره وری ارتباطات می‌شود و باعث حفظ این ارتباط وطرف می‌شود(سیمسون، 2005).طبق گفته‌های کاتلر ، یک بازاریاب وقتی موفّق خواهد بود که بتواند در ذهن خودش ارزش خاصی را برای ایجاد وفاداری در مشتری در نظر بگیرد و به آن نیاز پاسخگو باشد . در واقع هدف آنها برقراری ارتباطات طولانی مدّت و سرمایه گذاری بلند مدّت روی مشتریان است . همزمان با توسعه بازاریابی دیجیتال ، تحقیقات روی این حوزه هم در حال انجام است. مدل‌های کمّی بیانگر مکانیسم و عملکرد ارتباطات بازاریابی دیجیتال هست و همین طور در مورد بحثی که همان وفاداری مشتری و ارتباط آن با بازاریابی دیجیتال هست به مراتب کمتر تحقیقاتی انجام شده است. ارتباطات بازاریابی ، مدیریت ارتباط با مشتری به مانند مدیریت برند ، به دنبال ایجاد و مدیریت روابط با مشتریان هستند و اغلب مدل‌های خوبی را پیشنهاد می‌کنند. تحلیل رفتار مشتری، تبلیغات ، بازاریابی مستقیم، بازاریابی الکترونیکی، همه و همه به دنبال برقراری ارتباط با مشتری و وفادار کردن آنها هستند.
جمعه ۲۴ آبان ۱۳۹۸ - ۱۱:۰۰:۲۹
منبع: صبح ملت نیوز