بزرگنمایی:

وفاداری مشتری به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان، یکی از مهم‌ترین سازه‌ها در بازاریابی خدمات است از طرفی هم مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می‌زنند، پایه و اساس هر کسب‌وکاری محسوب می‌شوند مشتریان وفادار چون دارای دو خصلت قابل‌اعتماد بودن و درک وضعیت هستند باعث کارایی بالاتر سازمان‌ها شده و تأثیر مثبتی بر سود شرکت می‌گذارند و همچنین مدیران سازمان‌ها به علت شناخت کامل از این مشتریان که از وفاداری حاصل‌شده‌اند توانایی پیش‌بینی مشتریان رادارند و به‌عکس کارایی و سوددهی سازمان‌هایی که فاقد یک بستر دائمی مشتری می‌باشند پایین است. (کاردگر،  1392).
در سطوح بالای رقابت ، وفاداری مشتریان دارای اهمیت بسیاری است به‌خصوص در بخش خدمات که دامنه‌ی وسیعی از گزینه‌ها برای انتخاب موجود است و محصولات ابتکاری و جدید به‌سرعت وارد بازار می‌شوند. در چنین شرایطی وقتی‌که مشتری خدمتی که او را راضی می‌کنند پیدا کند و  به استفاده از آن ادامه دهد،کمتر به جستجو برای یافتن گزینه‌های دیگر می‌پردازد و پاسخ او به  تبلیغات و تهدیدهای رقبا کاهش می‌یابد(نوری نفری،1389).
انواع مشتریان :
 مشتریان ناچار
هرگونه محصول یا خدمت موردتوجه این‌گونه مشتریان قرار می‌گیرد. آن‌ها بی‌دلیل یک علامت تجاری را تعقیب می‌کنند چون‌که هیچ انتخاب واقعی دیگری ندارند. این مشتریان یا انتخاب‌های بسیار کمی دارند یا هزینه انتقال برای آن‌ها بسیار بالاست(کاردگر،  1385)
راحت‌طلبی به برگ خریدهای بسیاری بستگی دارد. یک سری از مشتریان بدین دلیل چنین رفتاری از خود بروز می‌دهند که یا به دنبال دفعات خرید بیشتر هستند و یا نزدیکی فروشنده چنین رفتاری را در آن‌ها ایجاد می‌کنند. بنابراین آن‌ها هرگز دیدگاه خاصی نسبت به این علامت تجاری خاص ندارند.
 مشتریان قانع
نگرشی نسبت به علامت تجاری دارند اما رفتار خاصی از خود بروز نمی‌دهند. بدین معنا که آن‌ها همچنان مشتری شرکت باقی می‌مانند  و این همبستگی‌شان را با شرکت با خریدهای بیشتر گسترش می‌دهند.
 مشتریان متعهد
می‌توان آنان را راغبان و شیفتگان علامت تجاری خواند و آنان هم رفتار هم نگرش مثبتی نسبت به سازمان دارند آن‌ها را می‌توان از خریدهای متوالی‌شان و تبلیغات و پشتیبانی خستگی‌ناپذیرشان برای علامت تجاری شناسایی کرد. مشتریان متعهد نسبت به تبلیغات رقبا خود مقاومت مطلوبی نشان می‌دهند و بیشترشان از علائم تجاری رقبا متنفرند(روولی ، 2014).
توسعه وفاداری مشتریان
توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌ها است. و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکت‌ها برای نگه‌داشتن مشتریان و به دست آوردن سهم هر چه بیشتر از هر مشتری است زیرا شرکت‌ها به‌درستی دریافته‌اند که هزینه  به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری کنونی است. شرکت‌ها برای حفظ مشتریان خود از روش‌های مختلفی استفاده می‌کنند که عبارت‌اند از:
• طراحی ارتباط با مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
• بهینه‌سازی ارتباط با مشتری
• بازاریابی نفربه‌نفر
• بازاریابی نگهداری
در همه این‌ها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است درواقع این به وجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان شده و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری می‌شود(دنیز و دافی ،2005).